嘉峪关：做好12345 搭建民心服务桥

　　【编者按】

　　党的十八大以来，我省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平文化思想和习近平总书记视察甘肃重要讲话重要指示精神，全面落实习近平总书记关于城市工作和文明城市创建工作的重要指示精神，聚焦打造信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市，开展了一系列有影响、有内涵、有温度的创建活动。先后有金昌市、嘉峪关市、兰州市和肃南裕固族自治县、崇信县、玉门市、敦煌市、永靖县荣获“全国文明城市”，为推动创建文明城市向建设城市文明转变创造了很多特色做法、积累了很多宝贵经验，奠定了坚实基础和有利条件。

　　为贯彻落实全国精神文明建设表彰大会和中央城市工作会议精神，推动建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市，力争在新一轮创建中取得新成效、实现新突破，现选取我省各地在创建全国文明城市中的典型案例，在“甘肃文明网”“文明甘肃”微信公众号开设“创建文明城市 建设城市文明”专栏，分为信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意5个篇章，供各地学习参考。

人民满意篇

做好12345 搭建民心服务桥

　　引言

　　嘉峪关市始终坚持以人民为中心理念，在文明城市建设过程中，不断提升市民群众话语权和满意度，持续增强市民获得感、幸福感。12345政务服务热线作为政府与市民之间沟通的重要桥梁，嘉峪关市持续完善规章制度、规范服务流程、紧盯问题处理，做到反映问题有渠道、处理问题有要求、评价回复有标准，真正搭起民心服务桥，让生活在这座城市的每一位市民更有归属感、幸福感。嘉峪关市12345政务服务热线2023年全省排名第1，2024年全省排名第2，在全国313个普通地级市中位列第93位，被评为“2024年为民惠企服务腾飞典范”。

　　做法与成效

　　一、建章立制，规范服务流程。以制度创新为根本，系统构建全周期闭环式服务管理体系，推动12345政务服务热线从经验型管理向标准化治理跃升。修订出台《嘉峪关市12345政务服务热线“接诉即办”运行管理办法》，通过制度赋能、流程重塑和技术驱动，实现服务响应速度与办理质效双提升。

　　二、快速响应，精准记录诉求。嘉峪关市12345政务服务热线始终坚守为民服务理念，将市民需求置于首位，严谨细致记录问题信息，确保每一条诉求信息都准确无误，为后续处理工作奠定稳固的数据基石。

　　三、高效协同，多方联动处置。12345政务服务热线发挥政府部门间的“协调中枢”作用，依据问题属性，精准对接职能部门。同时，积极协调涉及的企业、社区等社会力量共同参与，形成紧密配合、协同作战、高效处理问题的格局，以最短时间恢复城市秩序，保障市民正常生活，显著提升城市治理效能。

　　四、主动跟进，杜绝问题反复。建立主动跟进机制，在问题处理完成后，深入分析问题产生的根源及潜在风险，结合实际向相关部门提出科学合理工作建议，督促其加强日常管理与监督，切实巩固治理成果，确保治理成效持久稳定。

　　五、及时回访，提升服务质量。问题处理完毕后，12345政务服务热线第一时间将处理结果反馈给市民，并认真倾听市民对处理过程与结果的评价，让市民感受到政府对其诉求的重视，增强市民对政府部门的信任，进一步提升市民对这座城市的归属感和满意度。

　　启示与思考

　　一、坚守为民初心是做好12345政务服务热线的根本。12345政务服务热线始终将“以人民为中心”的理念贯穿工作始终，无论是处理市民的紧急求助，还是解决复杂的城市治理难题，都把市民满意度作为衡量工作成效的核心标准。在工作中，持续强化热线的桥梁纽带作用，认真倾听市民心声，及时回应市民关切，切实解决市民难题，让市民深切感受到政府的关怀，充分激发了市民参与文明城市创建的热情与积极性。

　　二、深化部门协作是做好12345政务服务热线的关键。城市治理是一项庞大的系统工程，各类问题往往涉及多个部门和领域。12345政务服务热线充分发挥协调联络作用，不断健全完善部门联动机制，打破信息壁垒，消除职责交叉与空白，形成“政府主导、部门协同、社会参与”的高效治理格局，全面提升城市治理的整体效能。

　　三、健全长效机制是做好12345政务服务热线的保障。城市治理问题具有反复性和复杂性，12345政务服务热线在处理各类诉求时，不仅满足于问题的即时解决，更深入剖析问题产生的根源，督促责任单位从制度建设、责任落实、监督考核等方面入手，构建全方位、多层次的长效管理体系，实现从被动受理诉求向主动发现、解决问题转变，确保城市治理成果经得起时间考验。